網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物呼喚“有內(nèi)容”的評(píng)價(jià)

很多人在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的時(shí)候，都習(xí)慣先看看買家們的評(píng)價(jià)。然而，有網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)近期在評(píng)價(jià)系統(tǒng)方面的改版，卻讓許多習(xí)慣了買前看評(píng)價(jià)的用戶感到有些不習(xí)慣：好評(píng)、中差評(píng)標(biāo)簽不再單獨(dú)展示，取而代之的是各種描述性標(biāo)簽。對(duì)于評(píng)價(jià)頁(yè)面的變化，有網(wǎng)友認(rèn)為“影響不大，通過各個(gè)標(biāo)簽也能看到全部評(píng)價(jià)”，有網(wǎng)友則認(rèn)為，“增加了辨別商品品質(zhì)的難度”。如何看待這一變化？

對(duì)消費(fèi)者而言，用戶的評(píng)價(jià)往往是重要的購(gòu)物參考。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物畢竟不同于線下購(gòu)物，消費(fèi)者無(wú)法近距離感知商品，要想有所判斷，一是靠商家的描述，二是靠已經(jīng)買過此類商品的用戶反饋。消費(fèi)者下單與否，不僅看商家描述和用戶反饋能否相互印證，更在于透過這些信息，了解商品是否能滿足自己的需求。一些消費(fèi)者之所以關(guān)心能否看到中差評(píng)，恰恰在于通過好評(píng)與中差評(píng)的比較，更好地確定商品與商家描述是否一致，并進(jìn)一步了解這件商品的優(yōu)缺點(diǎn)、與自己需求的匹配度。從這個(gè)角度來(lái)看，與其說(shuō)消費(fèi)者關(guān)注的是“還能不能看到中差評(píng)”，毋寧說(shuō)是當(dāng)“中差評(píng)標(biāo)簽被取代”之后，消費(fèi)者還有沒有其他的信息，進(jìn)行購(gòu)物參考。

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的本質(zhì)是信用消費(fèi)。“好評(píng)、中評(píng)和差評(píng)”的評(píng)價(jià)體系，是為解決用戶和商戶之間的信任問題而出現(xiàn)的。今天看來(lái)，簡(jiǎn)單的好評(píng)或中差評(píng)，可能都無(wú)法給消費(fèi)者太多參考。消費(fèi)者更希望看到的，其實(shí)是給出好評(píng)或中差評(píng)的理由。當(dāng)下的網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)，有的采用“好評(píng)、中評(píng)和差評(píng)”的評(píng)價(jià)體系，有的則采用星級(jí)的評(píng)價(jià)體系，還有的則干脆取消分級(jí)評(píng)價(jià)，只為用戶提供曬單、描述物品和分享使用心得的空間。對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，無(wú)論平臺(tái)采用何種評(píng)價(jià)體系，能提供“有內(nèi)容”的評(píng)價(jià)，才是真正有意義的。因此，更應(yīng)該關(guān)心的是評(píng)價(jià)體系變了以后，平臺(tái)能否激勵(lì)用戶提供更多有價(jià)值的評(píng)價(jià)。

從商家和平臺(tái)的角度來(lái)看，“中差評(píng)標(biāo)簽被取代”之所以受到中小微店鋪的關(guān)心，在于其有助于解決惡意差評(píng)的困擾。但也應(yīng)看到，惡意差評(píng)與消費(fèi)者的普通評(píng)價(jià)有本質(zhì)區(qū)別，平臺(tái)整治惡意差評(píng)，不應(yīng)也不能壓縮消費(fèi)者的評(píng)價(jià)空間。消費(fèi)者對(duì)商品的評(píng)價(jià)雖然具有一定主觀性，但究其根本，是建立在商品品質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)之上。有的消費(fèi)者或許因?yàn)楦鞣N各樣的原因，給出“中差評(píng)”，但對(duì)商家來(lái)說(shuō)，這未嘗不是一個(gè)改進(jìn)服務(wù)的提醒。相較而言，惡意差評(píng)產(chǎn)生成本低、殺傷力較大、會(huì)對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生誤導(dǎo)，不僅是站在商家、平臺(tái)的對(duì)立面，也是站在消費(fèi)者的對(duì)立面。而在絕大多數(shù)網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)，商家和消費(fèi)者都可以對(duì)買家評(píng)價(jià)進(jìn)行回復(fù)或評(píng)論，對(duì)于不合理的中差評(píng)，具有一定的糾偏效果。在這個(gè)意義上，評(píng)價(jià)體系可以調(diào)整，評(píng)價(jià)標(biāo)簽可以改變，但商家和平臺(tái)依然需要給用戶留下表達(dá)意見的空間。

在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)日益融入日常生活的今天，評(píng)價(jià)體系越來(lái)越成為一項(xiàng)基礎(chǔ)設(shè)施。在網(wǎng)上購(gòu)物也好，通過手機(jī)點(diǎn)外賣也罷，用戶的評(píng)價(jià)是消費(fèi)者下單與否的一個(gè)重要參考指標(biāo)。讓評(píng)價(jià)內(nèi)容更加具體，讓評(píng)價(jià)體系更加真實(shí)，激勵(lì)消費(fèi)者提供更多有信息含量的評(píng)價(jià)，是網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)在設(shè)計(jì)、調(diào)整評(píng)價(jià)系統(tǒng)時(shí)必須考慮的問題，也是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)向前發(fā)展的重要條件。

《 人民日?qǐng)?bào) 》（ 2020年11月17日 05 版）